导语

　　近日，广州艺星整形(艺星集团华南旗舰院)关注到网络平台出现部分与事实不符的恶意投诉内容，同时收到不少求美者关于门店消费流程、服务标准的咨询。为还原真实经营现状、保障广大消费者知情权与选择权，我院今日同步发布《透明消费服务全流程承诺书》及《严正维权澄清声明》，一方面全面公示标准化消费规范，彻底杜绝隐形推销;另一方面针对黑猫投诉等平台蓄意捏造、恶意中伤品牌的不实言论，正式启动完整取证、司法维权流程，坚决运用法律手段维护品牌合法商誉，肃清医美网络不实舆论乱象。

　　一、严正澄清：针对网络恶意不实投诉，我院将全面取证、依法追责

　　近期，我院舆情监测团队持续发现，黑猫投诉等平台集中出现多条内容高度同质化、与诊疗客观事实严重不符的负面投诉，内容集中捏造 “双眼皮术后形态不符、恢复期虚假宣传、售后沟通推诿拖延” 等不实信息。经院方医患纠纷办公室、法务部联合逐一核查、调取完整诊疗档案、术前知情同意书、全程沟通记录、术后回访台账后确认：

　　医美术后存在客观个体恢复差异，投诉内容刻意割裂医学常识

　　眼部整形术后肿胀、短期肉条感属于行业公认正常恢复阶段，恢复周期受个人体质、作息、护理方式影响存在明显个体区别。我院所有外科项目术前均会签署《医疗风险与恢复周期告知书》，由医师逐条讲解恢复全过程、分阶段变化、潜在正常反应，求美者手写确认后方可开展手术，不存在 “刻意缩短恢复期、虚假宣传效果” 行为。部分投诉刻意截取术后短期恢复期照片，隐瞒完整沟通与告知记录，误导大众认知。

　　正规售后通道长期开放，不存在 “修复沟通周期长、推诿不理”

　　我院设立专属医患沟通专员、24 小时线上咨询、线下复诊绿色通道，术后 7 天、15 天、1 个月、3 个月标准化电话 + 线下回访全覆盖。但凡求美者存在形态、恢复相关疑问，均可免费到院复诊评估;符合修复条件的客户，严格按照术前协议执行对应售后方案。多条恶意投诉刻意回避多次主动沟通记录，单方面放大矛盾、捏造推诿事实。

　　批量同质化投诉疑似恶意竞争、职业诋毁，已固定全部侵权证据

　　多条投诉发布时间集中、文案模板高度雷同、无完整诊疗凭证支撑，具备明显批量恶意投诉、同行不正当竞争或职业抹黑特征，已涉嫌违反《中华人民共和国民法典》名誉权相关条款、《反不正当竞争法》。

　　我院正式作出如下维权表态：

　　法务、舆情团队已完成全部不实投诉截图、链接、发布主体信息、诊疗档案对比材料完整公证取证，同步向平台提交侵权删帖申请;

　　针对持续散布虚假信息、恶意诋毁我院医疗资质与服务口碑的发布主体，将统一移交公安网安部门、人民法院提起名誉权侵权诉讼，要求造谣者删除不实内容、公开登报道歉，并依法追究民事赔偿责任;情节严重涉嫌诽谤的，将同步追究相关人员刑事责任;

　　我院始终欢迎求美者基于真实诊疗经历合理反馈、理性维权，凡真实消费产生合理争议，均可通过官方医患办、12315 监管渠道、医疗损害鉴定等正规途径协商解决，我院全力配合监管核查;但绝不纵容无事实依据、蓄意抹黑的网络造谣行为，网络并非法外之地。

　　二、透明消费郑重承诺：全流程标准化管控，杜绝强制推销、隐形消费

　　针对求美者关心的 “线上低价引流套餐、到店过度推销” 行业痛点，广州艺星整形今日正式发布八大透明消费服务准则，全门店落地执行，主动接受市场监管、媒体与全体消费者监督，从制度层面规避诱导消费、强制推销问题：

　　价格全公示，无模糊报价

　　院内前台、线上官方渠道全项目明码标价，水光、基础微整等引流体验套餐标注完整服务内容、适用操作医师范围，套餐内耗材品牌、规格、治疗次数全部清晰列明，无隐藏附加项目，报价与最终收费完全一致。

　　自愿诊疗原则，严禁强制推销

　　制定咨询师标准化服务考核制度，明确禁止夸大效果、贬低客户基础、施压诱导升级项目;求美者可单独体验线上引流套餐，全程不强制升级、不捆绑消费，若出现过度推销，客户可现场投诉并申请对应项目免单。全院设置独立投诉监督岗，全程录音记录面诊沟通流程。

　　医师提前确认，消费自主选择

　　线上预约、到店面诊时，客户可自由指定操作医师，咨询师仅提供方案参考，绝不私自更换操作医师;区分院长专项项目、普通医师基础项目，价格、医师资历提前清晰告知，由客户自主决定是否消费。

　　术前书面告知，杜绝虚假宣传

　　所有手术、注射项目术前签署完整知情同意文件，客观说明恢复周期、个体差异、医疗风险，不使用 “零恢复期、永久定型、百分百完美” 等违反广告法的绝对化宣传话术，所有预期效果客观、写实告知。

　　药品仪器当场验真，正品全程溯源

　　全部注射耗材、光电仪器支持扫码现场查验真伪，产品进货资质、报关单、官方授权文件院内存档备查，杜绝水货、假货，从源头保障医美安全。

　　消费明细白纸黑字，无临时加价

　　确定方案后出具《完整费用确认单》，手术费、麻醉费、耗材费、护理费分项列明，客户签字确认后不再新增任何未告知收费项目，不存在中途加价行为。

　　售后体系标准化，复诊修复流程清晰

　　建立分层售后台账，术后分阶段主动回访;客户对术后恢复存在疑问可随时预约免费复诊，符合协议修复条件的客户，明确修复时效、流程、费用标准，专人对接跟进，缩短沟通周期。

　　监督渠道全天候开放，欢迎社会监督

　　官方监督热线、医患沟通办公室、线上客服全年无休受理消费投诉与建议，所有反馈 48 小时内专人对接回复;媒体、监管部门可随时到院抽查面诊录音、价目表、诊疗档案，我院全力配合核查。

　　三、品牌初心：以医疗为本，打造规范透明医美服务标杆

　　广州艺星整形作为卫健委审批二级整形外科专科医院、中整协 5A 级连锁医美机构，深耕华南医美多年，始终坚持 “医疗为先、诚信经营” 核心准则，拥有完整层流手术室、持证执业医师团队、标准化质控体系。

　　本次发布透明消费承诺、启动恶意投诉维权，既是对广大求美者消费权益的保障，也是对行业不良竞争乱象的主动抵制。我院深知，医美口碑建立于真实服务，而非低价套路;品牌商誉依靠合规经营守护，不惧合理监督，但绝不放任恶意造谣。

　　未来，广州艺星将持续优化消费服务流程，定期开展全员服务规范培训，常态化公示医疗资质、医师团队、价格体系;同时持续通过法律手段净化网络医美舆论环境，为广州本地求美者提供安全、透明、可信赖的正规医美选择，助力行业良性、健康发展。

　　官方监督联系方式

　　院内医患沟通办公室：广州市天河区市长大厦广州艺星整形一楼客服中心

　　2026 年 6 月 22 日

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