近日，南漳县医疗保障局通过12345政务服务便民热线，高效妥善处置一起特殊群众购药难题，以务实举措回应群众关切。

据了解，家住城关镇胡营村的陈先生通过热线反映，其父亲原以职工身份参加职工基本医疗保险，后转为城乡居民医疗保险，原职工医保个人账户仍有结余资金无法继续使用。因其父亲长期患病、瘫痪卧床、行动不便，需常年规律服药。陈先生携父亲医保卡前往定点药店代为购药时，被告知须参保人本人到场，且单次仅限购药一盒。特殊的购药限制给重病群众的日常用药保障带来较大困扰，陈先生希望医保部门予以协调解决。

接到诉求工单后，南漳县医保局高度重视，坚持“医保来访无小事、快速处置解难题”工作原则，第一时间与陈先生取得电话联系。沟通初期，陈先生因家属用药不便、政策办理不清，情绪较为焦急。工作人员耐心倾听、细致安抚，全面核实参保信息、账户状态、购药受阻原因及实际困难，精准掌握问题症结。

针对陈先生家属瘫痪卧床、无法到场的特殊情况，县医保局主动对接距离患者居住地最近的定点零售药店，详细说明群众实际困难，依据医保便民惠民相关政策，现场沟通协调，厘清经办堵点，优化特殊人群购药流程。经统筹协调，为陈先生开辟便民经办渠道：家属代为购药时，只需携带代办人及参保人有效身份证件，由药店核验身份信息、规范完善委托购药备案手续，留存代办委托书存档后，即可正常代为购药、合规使用医保个人账户余额，有效解决了重病群众无法亲自购药的实际难题。

在解决即时诉求的同时，县医保局工作人员主动延伸服务，靠前提供医疗保障。了解到陈先生父亲患有高血压、偏瘫等慢性疾病，需长期用药治疗，工作人员随即主动细致讲解门诊慢特病医保报销政策，逐条说明申报条件、办理流程、报销比例及申报渠道，指导群众按需依规申办慢特病待遇，切实减轻慢性病长期用药经济负担，全方位保障患病群众医疗保障权益。

下一步，该局将持续优化特殊群体医保便民服务机制，主动破除经办壁垒、优化办事流程、延伸惠民服务，用心用情用力解决群众看病就医烦心事、揪心事，持续提升参保群众获得感、幸福感、安全感。

通讯员：唐琦｜编辑：潘博

一审：周尔华

二审：刘伟

三审：马国强