今年以来，县12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，努力将其打造成党委、政府联系群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、提升治理效能的“标尺线”，架起了一座高效便民的“连心桥”。

县委、县政府将12345热线作为优化营商环境、提升治理能力的关键抓手。针对工单“无人认领”“超期未办”等堵点，明确要求落实“首接负责制”，压实责任，根治推诿顽疾。同时，建立跨部门联动机制。面对涉及多部门的林木种子类诉求，县行政审批局主动牵头协调，厘清职责，组建专项小组，形成长效方案。县政府政务督查室则对疑难回退工单进行集中研判、督办到底。此外，积极响应市级部署，由县委社会工作部牵头拟定《党建引领接诉即办工作方案》，县行政审批局统筹专班推进，推动部门靠前服务，提速增效。

热线工单办理的核心是高效精准。上半年，南漳12345热线共受理工单9912件。在保障高受理量的同时，强化数据分析与风险预判，坚持编制月度专报送县领导及各镇区、部门，为科学决策提供支撑。对省级工单、企业诉求实行优先办理、全程跟踪，确保100%回复，企业满意率达95%，严格落实襄阳市企业闭环办理规则。流程再造是关键，该县明确规定：非职责诉求1日内回退说明；职责内诉求限时办结；确需延期须向平台申请。这一机制显著提升了流转效率。

12345热线深度融入全县中心工作，成为多领域的有力支撑。精准服务监督，为县委第七轮养老服务专项巡察及常规巡察提供翔实数据，梳理提交相关单位台账及镇（区）近5年工单，助力精准画像。高效响应纪委要求，快速形成涉企、招投标、旅游等专项工单台账，围绕“两资三能”、生态研判等重点工作精准筛选报送。主动对接审计机关，提供近三年投诉类工单2000余件，为审计监督提供线索。

面对多元化诉求，热线不断创新方式传递温度。深度剖析1940件不满意工单，查找症结并形成报告，为改进工作指明方向。规范办理人民网“领导留言板”留言，明确15日（简易）、30日（一般）办结时限，实行分级分类办理，做到“三到位”（合理诉求解决、无理诉求教育、困难群众帮扶），并严格落实领导签批审核。强化沟通化解矛盾，要求承办单位第一时间联系诉求人，合理诉求“马上就办”，暂难解决的耐心解释、上门沟通，以真诚态度争取理解。

下一步，县12345热线将继续深化“接诉即办”改革，巩固经验，着力压降超期率、提升满意率、根治推诿现象，优化流程，强化主动服务，完善疑难问题攻坚机制，不断提升服务标准化、规范化、智能化水平，为南漳高质量发展营造更优质的政务服务环境。

通讯员：栗若兰｜编辑：符柳婵

一审：卢珊娜／周尔华

二审：刘伟

三审：马国强